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sexta-feira, 29 de novembro de 2013

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Atendimento ao Consumidor - Satisfação antes da compra, porque somos tão mau atendidos?

 Por Silvana Rudolf
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Um tema muito discutido nos dias de hoje é o mau atendimento, isso em todos os segmentos.

Imagem: Reprodução
Quando entramos em uma loja ou nos sentimos como um fantasma que circula a loja inteira e ninguém vê, ou somos seguidos,  não entendo se o atendente quer nos ajudar ou nos vigiar com medo que possamos roubar alguma coisa.

Bom dia, boa tarde, boa noite, não se ouve mais. Como vai? Ou posso ajuda-lo? Também dificilmente ouvimos, já escutei “O que tu qué?” Nesse caso eu respondi “Nada” e fui embora, porque ninguém merece.  Já cheguei em um estabelecimento procurando um produto de elétrica e pedi ajuda à vendedora, esta me fez segui-la pela loja inteira, perguntou se eles tinham o produto a 3 outras vendedoras e por fim disse que não tinha, me mandou procurar no setor de construção no piso inferior me dispus a ir lá e me informaram que esse produto era vendido na parte de elétrica no piso superior exatamente o local que eu tinha vindo, é claro que eu desisti. Quando alguém fica me seguindo eu também viro as costas e vou  embora. Quando entro em uma loja e ninguém me percebe novamente eu procuro outro lugar.

Hoje temos muitas lojas de autoatendimento não sou contra, até acho legal, mas tem horas que ficamos com alguma dúvida e não encontramos ninguém para sanar esta dúvida ou simplesmente nos orientar, quando encontramos essa pessoa ela sabe menos do que nós.


O atendimento é precário, ninguém sabe como abordar o consumidor, não conhecem os produtos que estão vendendo, não se esforçam o mínimo para conquistar e fidelizar esse consumidor e consequentemente fazer uma venda.

Imagem: Reprodução
Hoje procuramos sozinhos ou desistimos por não receber nenhuma atenção. Quando recebemos essa atenção não importa o preço sempre voltamos ao estabelecimento, pois nos sentimos valorizados como clientes.

Sempre ouvi reclamação de atendimento de Servidores Públicos e realmente há setores do serviço publico em que o atendimento não é ruim e sim péssimo, mas há setores que o atendimento é ótimo. Hoje o péssimo atendimento está em todo lugar, experimente contratar um serviço, peça um orçamento e se prepare para não receber nenhum retorno,  isso sem falar em quantas vezes você tem que ligar e quase implorar para que o serviço seja orçado. Imagine então e execução do mesmo.

De repente o mau atendimento é uma epidemia que se instalou e se espalhou em todos os setores. Não Sei.


Mas sei que onde sou atendida com educação eu sempre volto e compro, ou contrato serviço pagando muitas vezes mais caro, sem contar a propaganda boca a boca, pois todos gostam de ser bem atendidos. Com um bom atendimento você nunca ficará sem cliente.

Lembro que há muitos anos tinha um curso no SENAC, isso na época do Curso de Datilografia, não existia computador ainda, como dizia um Curso de Atendimento no Comercio onde se formavam Vendedores do Comercio Varejista. Tinha uma sala com o layout  de uma loja, com balcões, roupas e o pessoal ensinava como atender o cliente desde a hora em que este entrava na loja. Como fazer a venda, como organizar a loja, como dobrar a roupa e colocar nos cabides e nas prateleiras, até a cobrança no caixa e a despedida do cliente. Acho que estamos precisando voltar no tempo e disponibilizar cursos como este novamente.

Imagem: Reprodução
Ah!!  Sem falar na nova era do “Atendimento Eletrônico”. Que maravilha da vida moderna, esse é de matar mesmo, você aperta 300 números digita todas as suas informações desde o teste do pezinho até a certidão de óbito da sua bisavó e quando acha que vai ser atendido cai a ligação. Quando a ligação não cai eles perguntam tudo novamente, depois desse tipo de atendimento só um psicólogo ou um psiquiatra pra te ajudar. 

Mas você tem o PROCON, onde pode reclamar, pois até agora só falei do pré-vendas, pois se formos abordar o pós-vendas a coisa piora muito. Pois se comprar já não é fácil diante do atendimento, imagine se você tiver que trocar uma mercadoria ou devolve-la. Com certeza nesse caso só com ajuda profissional pra você não se suicidar ou virar um homicida.

Creio que precisamos urgentemente rever esse conceito em nossos estabelecimentos, pois sempre ouvi que “O cliente sempre tem razão”. Hoje não sei qual a razão de ser cliente se não querem nem nos atender.

Imagem: Reprodução
Por sorte há vários estabelecimentos que investem no atendimento com treinamento e consequentemente têm um ótimo atendimento. São pessoas que se preocupam em fidelizar e satisfazer seus clientes e conseguem,  pois o atendimento é 50% da venda do seu produto ou serviço.

Acho que está na hora dos comerciantes e prestadores de serviço em geral começarem a investir no treinamento dos seus atendentes, não somente como abordar um cliente, mas ter conhecimento do produto que esta oferecendo, pois o sucesso de um negócio depende disso.

SAC = Satisfação antes da Compra.

Pois tá difícil .

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